Δεοντολογικές εισπράξεις -με ενδιαφέρον για τους οφειλέτες
Ως παγκόσμια επιχείρηση, η Intrum κατανοεί τον αντίκτυπο που έχει η εργασία μας στους ανθρώπους και την κοινωνία. Για εμάς, οι δεοντολογικές πρακτικές εισπράξεων είναι θεμελιώδους σημασίας στην προσπάθειά μας να βοηθήσουμε τους πελάτες μας, τους οφειλέτες τους και τους ανθρώπους μας να αναπτυχθούν.
Οι δεοντολογικές εισπράξεις οφειλών βρίσκονται στο επίκεντρο της επιχειρηματικής δραστηριότητας της Intrum. Για να μπορέσει κάποιος να λειτουργήσει πλήρως στην κοινωνία πρέπει να είναι απαλλαγμένος από το άγχος και την πίεση προβληματικών οφειλών. Η δεοντολογική αντιμετώπιση των καταναλωτών με ευαισθησία και αμεσότητα επιταχύνει την οικονομική τους αποκατάσταση και βοηθά τις επιχειρήσεις να επιβιώσουν και να ευημερήσουν.
Δίκαιη μεταχείριση των οφειλετών
Όσον αφορά την εξυπηρέτηση οφειλετών, η Intrum λειτουργεί βάσει δέκα γενικών αρχών δίκαιης μεταχείρισης οφειλετών. Ενώ σε ορισμένες χώρες αυτού του είδους οι συμπεριφορές κατοχυρώνονται νομοθετικά, στην Intrum προσπαθούμε να ενεργούμε βάσει βέλτιστων πρακτικών σε όλες τις τοποθεσίες όπου δραστηριοποιούμαστε.
«Η επένδυση στην εκπαίδευση, στις διαδικασίες και στα συστήματα ώστε να διασφαλίζεται ότι οι οφειλέτες αντιμετωπίζονται με δίκαιο τρόπο αξίζει πάντα τον κόπο», λέει ο Gavin Flynn.
Εκτός από το να βοηθά τα άτομα που έχουν χρέη, παρακινεί τους εργαζομένους μας. Γνωρίζουν ότι η εργασία τους έχει αντίκτυπο, όχι μόνο στους καταναλωτές και στην ευημερία τους, αλλά και στις επιχειρήσεις και την ευρύτερη οικονομία.Gavin Flynn
Για τον Flynn, η εκπαίδευση είναι ο θεμέλιος λίθος της δίκαιης μεταχείρισης οφειλετών - οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης οφειλετών αφιερώνουν αρκετό χρόνο σε εκπαιδευτικά προγράμματα για να μάθουν πώς να διεξάγουν συζητήσεις με ανθρώπους που έχουν οφειλές και πώς να αντιμετωπίζουν τυχόν ζητήματα που μπορεί να προκύψουν.
Συναισθηματική νοημοσύνη
Ο Ed Bonnaire, επικεφαλής του Global Learning, ήταν προηγουμένως υπεύθυνος για την εκπαίδευση των ομάδων του τηλεφωνικού κέντρου στην Intrum UK. Εξηγεί ότι πριν πραγματοποιήσουν οποιαδήποτε κλήση, οι άνθρωποι που εργάζονται στα τηλεφωνικά κέντρα διδάσκονται για τη συναισθηματική νοημοσύνη, τα εμπόδια στην επικοινωνία και τη δύναμη του τόνου της φωνής ως μέρος της διεξοδικής τους εκπαίδευσης.
Όταν κάνετε τόσες πολλές κλήσεις σε καθημερινή βάση, υπάρχει ο κίνδυνος να λειτουργείτε με μηχανικό και αυτοματοποιημένο τρόπο και σταματάτε να ακούτε ενεργά τι λέει ο οφειλέτης. Εκπαιδεύουμε την ομάδα μας να ακούει προσεκτικά και να χρησιμοποιεί την ενσυναίσθηση και τη σχέση που αναπτύσσεται έτσι ώστε να εξασφαλίζεται μια θετική εμπειρία.Ed Bonnaire
«Όταν κάνετε τόσες πολλές κλήσεις σε καθημερινή βάση, υπάρχει ο κίνδυνος να λειτουργείτε με μηχανικό και αυτοματοποιημένο τρόπο και σταματάτε να ακούτε ενεργά τι λέει ο οφειλέτης.» Και προσθέτει ότι «εκπαιδεύουμε την ομάδα μας να ακούει προσεκτικά και να χρησιμοποιεί την ενσυναίσθηση και τη σχέση που αναπτύσσεται έτσι ώστε να εξασφαλίζεται μια θετική εμπειρία».
Ο κλάδος διαχείρισης πιστώσεων δεν είναι κάτι που οι καταναλωτές κατανοούν απόλυτα και ο Bonnaire γνωρίζει ότι ορισμένοι μπορεί να έχουν φόβους για τον τρόπο αντιμετώπισής τους. Αυτό μπορεί ακόμη και να τους οδηγήσει να προσφέρουν αποπληρωμές που δεν μπορούν να αντέξουν οικονομικά. Η χρήση ελέγχων οικονομικής προσιτότητας είναι απαραίτητη για να εξασφαλιστεί ότι το σχέδιο αποπληρωμών τους είναι ρεαλιστικό και βιώσιμο.
Στο Ηνωμένο Βασίλειο, για παράδειγμα, όσοι είναι άνεργοι, έχουν ληξιπρόθεσμες οφειλές προτεραιότητας (όπως προς κρατικούς φορείς, στεγαστικούς οργανισμούς και επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας), δεν έχουν σαφή εικόνα των οικονομικών τους ή έχουν έλλειμμα στο μηνιαίο διαθέσιμο εισόδημά τους, θα έχουν στη διάθεσή τους ένα χρονικό διάστημα αναστολής κάθε εισπρακτικής δραστηριότητας, ώστε να λάβουν συμβουλές από έναν δωρεάν και ανεξάρτητο οργανισμό σχετικά με το τι πρέπει να κάνουν.
Διαρκής βελτίωση
Υπάρχουν πάντα τρόποι βελτίωσης της εμπειρίας των οφειλετών και για τον σκοπό αυτό η Intrum διαθέτει μια σειρά από εργαλεία. Οι έρευνες οφειλετών παρέχουν σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τις πρακτικές, και η μετάβαση σε έρευνες σε πραγματικό χρόνο σχετικά με την εμπειρία των καταναλωτών είναι μια πολύ δυνατή εξέλιξη, καθώς επιτρέπει στις ομάδες να ελέγχουν αμέσως την ικανοποίηση των πελατών.
Οι εργαζόμενοι είναι επίσης πηγή γνώσης και ιδεών, κάτι που σύμφωνα με τον Flynn ο οργανισμός αξιοποιεί με εξαιρετικά αποτελέσματα. Συχνά είναι οι πλέον κατάλληλοι για να προτείνουν καινοτομίες και είναι ένθερμοι υποστηρικτές των ιδεών που υιοθετούνται ως αποτέλεσμα αυτής της διαδικασίας.
«Οι πρωτοβουλίες που αναλαμβάνουμε και οι διαδικασίες που εφαρμόζουμε για να βοηθήσουμε τους καταναλωτές και να διασφαλίσουμε τη δίκαιη μεταχείρισή τους μπορεί να φαίνονται επαχθείς, αλλά δεν έχω καμία αμφιβολία ότι αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος να κάνουμε τη δουλειά μας», λέει ο Flynn.
«Οι πελάτες μας βασίζονται σε εμάς για να φροντίσουμε τους οφειλέτες τους, πολλοί από τους οποίους αντιμετωπίζουν δύσκολες και αγχωτικές οικονομικές καταστάσεις. Γνωρίζουμε ότι εκτιμούν τον χρόνο και τον κόπο που αφιερώνουμε στην ανάπτυξη της προσέγγισής μας – θέτοντας σε εφαρμογή μακροπρόθεσμα σχέδια αποπληρωμής.»
“Αντιμετωπίζω εξαιρετικά δύσκολα προβλήματα, τόσο με την υγεία όσο και με τα οικονομικά μου. Αυτή η εταιρεία κατανοεί ότι η ζωή και οι καταστάσεις είναι διαφορετικές και δύσκολες. Πολλές άλλες εταιρείες θα μπορούσαν να μάθουν από εσάς.”