Διαχείριση Παραπόνων

Εδώ θα δείτε πως μπορείτε να υποβάλλετε παράπονο και πως δεσμευόμαστε να το διαχειριστούμε

Τί νοείται παράπονο;

Ως παράπονο νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας απευθυνόμενη στην Intrum Hellas (η αλλιώς, αναφερόμενη η "Εταιρεία») για τον τρόπο/ χρόνο παροχής ή την παράλειψη παροχής υπηρεσιών από την ίδια την Εταιρεία ή τυχόν 3ους στους οποίους έχει αναθέσει να παρέχουν, για λογαριασμό της, συγκεκριμένες υπηρεσίες. Η δυσαρέσκεια συνήθως συνδέεται με βλαπτική συνέπεια (ζημία), με την επιφύλαξη τυχόν διαφορετικών διατάξεων που ισχύουν στην κείμενη νομοθεσία.

Η διαχείριση παραπόνων δεν εκτείνεται σε αιτήματα όπως ενδεικτικά κι όχι περιοριστικά, για την αναθεώρηση όρων ρύθμισης, για τη χορήγηση εγγράφων, για αναστολή πλειστηριασμού ή διευκρινίσεις επί του πλάνου καταβολών κλπ.

Πως μπορώ να υποβάλλω παράπονο προς την Intrum Hellas Α.Ε.Δ.Α.Δ.Π;

• Με τη συμπλήρωση του Εντύπου Υποβολής Παραπόνου,  και εν συνεχεία παράδοση/ αποστολή στην έδρα μας επί της Λ. Μεσογείων 109-111, 11526 Αθήνα υπ’όψιν της Υπηρεσίας Διαχείρισης Παραπόνων, ή προώθηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο Intrum_Complaints@gr.intrum.com,
• Με την επίδοση, στην έδρα της Εταιρείας, εξώδικης διαμαρτυρίας.
• Με την υποβολή καταγγελίας στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου & Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης & Επενδύσεων, εφόσον αφορά σε παραβάσεις του Ν.3758 ή Ν.2251.
• Με την υποβολή καταγγελίας στη Γενική Γραμματεία Χρηματοπιστωτικού Τομέα και Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους (Γ.Γ.Χ.Τ.Δ.Ι.Χ) του Υπουργείου Εθνικής Οικονομίας & Οικονομικών εφόσον αφορά σε παραβάσεις του Ν.5072 ή άλλων κανονιστικών διατάξεων που εκδίδονται κατ΄ εξουσιοδότηση του συγκεκριμένου νόμου.
• Με την υποβολή καταγγελίας σε Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών («ΕΕΔ»), σύμφωνα με τον αντίστοιχο κατάλογο στο ειδικό Μητρώο που τηρεί η Γενική Γραμματεία Εμπορίου & Προστασίας Καταναλωτή.

Σημείωση: Ειδικά για πελάτες με δάνεια/ πιστώσεις κυριότητος της Τράπεζας Πειραιώς ή της εταιρείας Ειδικού Σκοπού με την επωνυμία «PIRAEUS SNF DAC» για τα οποία η διαχείριση έχει ανατεθεί στην Intrum Hellas, υπάρχει επιπλέον, η δυνατότητα υποβολής παραπόνων και μέσω του δικτύου των καταστημάτων της Τράπεζας Πειραιώς.

Ποιες είναι οι υποχρεώσεις της Intrum Hellas Α.Ε.Δ.Α.Δ.Π. με την παραλαβή του παραπόνου μου;

• Με την παραλαβή ενός παραπόνου, η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων, το αξιολογεί προκειμένου να βεβαιώσει ότι δεν αφορά σε αίτημα άλλης φύσεως.
• Εφόσον βεβαιώσει ότι συνιστά παράπονο, η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων επιβεβαιώνει εγγράφως την παραλαβή του, προσκομίζοντας, επιπρόσθετα, ένα μοναδικό κωδικό αναφοράς προκειμένου να διευκολύνει, στη συνέχεια, τυχόν νεότερη επικοινωνία μαζί σας. Η επιβεβαίωση μπορεί να είναι μέσω e-mail εφόσον στα στοιχεία σας συμπεριλαμβάνεται η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας ή μέσω επιστολής στη διεύθυνση διαμονής / αλληλογραφίας σας.
• Η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων μεριμνά για τη διερεύνηση του παραπόνου σας με στόχο την έγγραφη, σε απλή και κατανοητή γλώσσα, ανταπόκριση εντός προθεσμίας σαράντα πέντε (45) ημερολογιακών ημερών. Σε περίπτωση που η διερεύνηση κι ανταπόκριση στο σύνολο των θιγόμενων απαιτεί χρονικό διάστημα πέραν των 45 ημερολογιακών ημερών, η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων θα σας ενημερώσει εγκαίρως για την αναμενόμενη καθυστέρηση, δίνοντας, επιπλέον, εκτίμηση πότε θα είναι σε θέση να ανταποκριθεί στο παράπονό σας.
• Ανεξάρτητα από την ως άνω προθεσμία, κατόπιν αιτήματός σας, η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων μπορεί να σας παρέχει ενημέρωση για την πορεία εξέτασης του παραπόνου που έχετε υποβάλλει.
• Η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων τηρεί, σε ηλεκτρονική μορφή, αρχείο με τα υποβληθέντα παράπονα και το υποστηρικτικό υλικό, ανά περίπτωση, για διάστημα τουλάχιστον πέντε (5) ετών από την από την ημερομηνία που έχουν περιέλθει στην κατοχή της εκτός κι αν απαιτείται διαφορετικά π.χ. περιπτώσεις ελέγχου από Εισαγγελική Αρχή κλπ.

Στην Intrum Hellas αντιμετωπίζουμε όλους τους πελάτες ισότιμα, με διαφανείς διαδικασίες και φροντίζουμε να βρούμε λύση στα θέματα που θέτουν υπόψη μας μέσω των παραπόνων, λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαίτερες συνθήκες που ισχύουν ανά περίπτωση.

Η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων αναλύει, σε διαρκή βάση, τα παράπονα/ καταγγελίες που λαμβάνει και διαχειρίζεται με στόχο την ανάδειξη τυχόν λειτουργικών «κενών» π.χ. συστημικές αδυναμίες, έλλειψη διαδικασιών/ εντύπων κλπ. που ελλοχεύουν νομικό και λειτουργικό κίνδυνο για την Εταιρεία. Ανάλογα με τα ευρήματα, εισηγείται κατάλληλα διορθωτικά μέτρα με στόχο τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών της Εταιρείας και επαγωγικώς, και της δικής σας εμπειρία στο πλαίσιο της συναλλακτικής σας σχέσης με την Intrum Hellas.

Έχω εναλλακτικές οδούς σε περίπτωση μη ικανοποίησης από την ανταπόκριση της Intrum Hellas Α.Ε.Δ.Α.Δ.Π. σε υποβληθέν παράπονό μου;

Αν δεν ικανοποιείστε από την απάντησή μας κι επιθυμείτε κλιμάκωση, μπορείτε να απευθυνθείτε στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου & Προστασίας Καταναλωτή ή σε άλλο Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών («ΕΕΔ») από τη λίστα που τηρεί και δημοσιεύει στην ιστοσελίδα της η Γενική Γραμματεία Εμπορίου & Προστασίας Καταναλωτή.

Με το παρόν έντυπο μπορείτε να διατυπώσετε παράπονα σχετικά με τις παρεχόμενες από μέρους της Intrum Hellas Α.Ε.Δ.Α.Δ.Π. υπηρεσίες.